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海東市人民政府辦公室
進一步加大12345熱線轉(zhuǎn)辦承辦工作
提升轉(zhuǎn)辦效率的通知 |
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| 各縣（區(qū)）人民政府，海東工業(yè)園區(qū)管委會，市政府各部門：為進一步發(fā)揮市民服務(wù)熱線平臺服務(wù)功能，全面提升政府行政效能和為民服務(wù)水平，根據(jù)市委書記于叢樂、市長鳥成云在《海東網(wǎng)絡(luò)輿情》第19期“舉報0972—12345不作為”問題的批示精神，現(xiàn)就進一步改進工作作風(fēng)，提升轉(zhuǎn)辦效率，做好市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦承辦工作有關(guān)事項通知如下：一、進一步提高對熱線工作重要性的認(rèn)識。（一）提高重視程度市民服務(wù)熱線工作是政府聯(lián)系群眾服務(wù)群眾、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和建設(shè)服務(wù)型政府的一項重要舉措。各承辦單位要以對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，進一步提高對熱線辦理工作重要性、必要性的認(rèn)識，增強責(zé)任心和使命感，把這項工作擺在重要位置上，采取切實有效的措施把辦理工作抓緊抓好。（二）提升服務(wù)質(zhì)量各承辦單位要牢固樹立“群眾利益無小事”理念，堅持站在群眾角度想問題，以高度負(fù)責(zé)態(tài)度認(rèn)真對待群眾反映的每個問題，做到熱情服務(wù)。市熱線辦要全面規(guī)范辦理程序，加強內(nèi)部管理，提高話務(wù)員綜合素質(zhì)，進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，規(guī)范用語，熱情、耐心對待來電市民，著力提升服務(wù)態(tài)度，不斷提高工作的主動性、服務(wù)性和實效性。二、進一步提高熱線轉(zhuǎn)辦承辦效率和質(zhì)量（一）限時辦結(jié)按照隨收隨辦、急事急辦、特事特辦的原則，務(wù)必按要求、按時限辦理并反饋辦理結(jié)果。對群眾急盼解決的急件要在第一時間內(nèi)上報辦理結(jié)果；非急件要在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，市領(lǐng)導(dǎo)批示件要按領(lǐng)導(dǎo)要求及時辦理。若遇特殊情況在規(guī)定期限內(nèi)不能按時辦結(jié)的，要將延期原因經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)簽字后以書面形式及時上報市熱線辦，并隨時報告辦理進展情況。（二）協(xié)調(diào)辦理在辦理復(fù)雜、疑難問題時，承辦單位要認(rèn)真研究，凡符合政策規(guī)定的，要及時處理、盡快解決；條件暫不具備或一時解決有困難的，要積極協(xié)調(diào)，爭取早日解決；超越政策規(guī)定或不合理要求的，要說服疏導(dǎo)，講明原因，取得群眾的理解。對一些涉及多個部門和單位的問題，各級熱線辦轉(zhuǎn)交哪個部門或單位，就由那個部門或單位牽頭處理，牽頭部門或單位應(yīng)積極主動召集相關(guān)部門或單位進行協(xié)調(diào)，有關(guān)部門或單位要密切配合，決不允許相互扯皮，影響問題的解決。（三）規(guī)范回復(fù)在反饋辦理情況時，不僅要按照事實清楚、結(jié)果明確、有據(jù)可依的原則上報，辦理情況還要經(jīng)審核、校對，保證文字信息無誤，并詳細(xì)注明簽發(fā)人、答復(fù)單位和具體承辦人姓名、答復(fù)時間，決不允許出現(xiàn)一句話回復(fù)。辦件中群眾需要回復(fù)的，承辦單位要認(rèn)真答復(fù)群眾后將辦理情況按期上報；辦件中群眾不需要回復(fù)的，承辦單位要按期辦理并上報。對于經(jīng)核實不屬于本單位管轄范圍的問題，要在收到辦件1個工作日內(nèi)回退，并說明回退原因和建議轉(zhuǎn)辦單位。（四）重新辦理市熱線辦及各縣（區(qū)）熱線辦要加大催辦力度，確保工單按期辦結(jié)。對承辦單位辦理不及時、辦理結(jié)果不明確、辦理質(zhì)量不高和符合政策規(guī)定應(yīng)辦未辦、辦理結(jié)果群眾不滿意的承辦單位，提出重辦意見后退回重新辦理。各承辦單位要高度重視重新辦理問題，要在5個工作日內(nèi)辦結(jié)重新辦理件，同時做好答復(fù)工作，務(wù)求辦理結(jié)果群眾滿意。三、進一步加強熱線工單辦理的考核、通報、督查督辦力度市熱線辦對熱線承辦工作進行量化考評，對承辦單位轉(zhuǎn)辦件的辦理情況實行月通報制度，對辦結(jié)率試行每月積分制度，年終按照通報情況和累計分?jǐn)?shù)，以書面報告形式報市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及市委、市政府考核部門，作為年度考核依據(jù)。對領(lǐng)導(dǎo)重視、辦理質(zhì)量和效率高、群眾滿意的單位予以表彰獎勵。對領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、辦理質(zhì)量較差，不按期限回復(fù)辦理結(jié)果，導(dǎo)致反復(fù)投訴，群眾意見較大的單位，予以通報批評。對接到市熱線辦系統(tǒng)催辦、電話催辦仍無動于衷的單位，將聯(lián)合市委、市政府督查室進行專項督查督辦，并向市政府主要領(lǐng)導(dǎo)報告。因辦理不力造成不良后果的，將追究承辦單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。各縣（區(qū)）要建立熱線工作協(xié)調(diào)、考核、通報及督辦機制，在承辦過程中要采取電話催辦、熱線系統(tǒng)催辦、現(xiàn)場督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示督辦等多種措施，把督辦作為提高熱線承辦質(zhì)量和效率的關(guān)鍵措施來抓，根據(jù)承辦情況到相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門進行督查，確保辦理工單不超期。針對涉及面廣、解決難度大的問題，要主動到現(xiàn)場辦公，協(xié)調(diào)多個部門共同辦理答復(fù)。定期對下級承辦單位辦理情況進行通報并納入年終考核指標(biāo)當(dāng)中。各承辦單位要制定符合本單位實際的規(guī)章制度和獎勵考核辦法，使熱線辦理工作制度化、規(guī)范化。四、進一步加強對熱線辦理工作的領(lǐng)導(dǎo)各承辦單位要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新工作方式，不斷提高承辦效率和質(zhì)量。要把熱線辦理工作列入重要議事日程，主要負(fù)責(zé)同志對有關(guān)重點難點問題要親自過問、親自研究、親自協(xié)調(diào)，對批示件、急難件要親自閱批。分管負(fù)責(zé)同志要把處理熱線轉(zhuǎn)辦事項作為重要日常工作抓實抓好，形成分級負(fù)責(zé)、分級管理的熱線辦理工作格局。要進一步建立和完善機構(gòu)，確定專職工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行熱線工作崗位AB角制度，要安排政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員具體負(fù)責(zé)熱線辦理工作，確保市民訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”，不斷提高市民服務(wù)熱線的群眾認(rèn)可度和社會知名度。???????????????????????????2016年12月28日 |
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