各縣區(qū)人民政府，海東工業(yè)園區(qū)管委會，市政府各部門：
《海東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真抓好貫徹落實。
2022年12月26日
海東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
管理辦法（試行）
第一章 總則
第一條 為規(guī)范海東市政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)，構(gòu)建統(tǒng)一高效、協(xié)同聯(lián)動、運轉(zhuǎn)有序的政務(wù)服務(wù)熱線體系，全面提升政府為企便民服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實施方案的通知》（青政辦〔2021〕48號）、《青海省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)青海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法的通知》（青政辦〔2022〕57號）要求，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱的12345熱線，是市政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線電話平臺，語音呼叫號碼“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，受理企業(yè)和群眾通過12345熱線平臺（包括12345電話、網(wǎng)站、微信等）反映的各類非緊急訴求。
第三條 12345熱線按照“一號接通、多線聯(lián)動、平臺互通、數(shù)據(jù)共享、高效協(xié)同、標準化運營”的管理要求，建立市級接線受理平臺，各縣區(qū)不再設(shè)立接線受理平臺。形成以市12345熱線為接聽受理平臺和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)樞紐，市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級辦理的熱線服務(wù)一體化運行模式。
第四條 市12345熱線使用“海東市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”的全稱和“市12345熱線”的簡稱。徽標使用“青海政務(wù)”標識。
第五條 市本級熱線平臺、我市各級政府及其職能部門、直屬機構(gòu)、省駐市單位、各人民團體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位為海東市12345熱線成員單位，適用本辦法。
第二章 機構(gòu)職責(zé)
第六條 市政府辦公室是全市12345熱線的主管部門，負責(zé)全市12345熱線的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督指導(dǎo)做好全市12345熱線平臺建設(shè)和運行管理工作。市政府辦公室12345熱線管理辦公室負責(zé)各項具體工作，承擔(dān)以下工作任務(wù)：
（一）負責(zé)市12345熱線平臺規(guī)劃建設(shè)、運行管理及與省級12345熱線平臺的系統(tǒng)對接工作。
（二）指導(dǎo)市12345熱線做好本級平臺收到的各類訴求事項辦理工作，做好接線受理、工單轉(zhuǎn)辦、辦理處置、跟蹤回訪、回復(fù)反饋、督辦檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)宣傳、監(jiān)督考核等工作。辦理省12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦的工單事項，協(xié)調(diào)督辦市12345熱線轄區(qū)范圍內(nèi)職能交叉事項、疑難復(fù)雜事項的處置辦理和業(yè)務(wù)協(xié)同工作。
（三）制定市12345熱線運行管理制度，健全優(yōu)化市12345熱線事項辦理處置流程、工作機制。
（四）負責(zé)市12345熱線知識庫的建設(shè)和維護，配合省級熱線知識庫建設(shè)和維護，做好知識庫信息數(shù)據(jù)實時更新和動態(tài)推送工作。
（五）負責(zé)及時歸集整理、匯總分析市12345熱線平臺訴求事項信息數(shù)據(jù)，加強突發(fā)、應(yīng)急或可能產(chǎn)生嚴重社會影響等訴求信息的輿情研判，及時報送本級平臺運行處置情況數(shù)據(jù)分析報告，做好歸檔備案工作。
（六）做好上級交辦的其他工作。
第七條 我市各級政府及其職能部門、直屬機構(gòu)、人民團體、企事業(yè)單位等成員單位為12345熱線事項的承辦單位，應(yīng)當按照“誰主管、誰負責(zé)”“誰辦理、誰答復(fù)”要求，辦理12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦的各類訴求事項，承擔(dān)以下工作任務(wù)：
（一）明確辦理12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項的責(zé)任部門、承辦機構(gòu)及責(zé)任人，配齊配強工作人員。
（二）承接辦理12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦的工單事項，在規(guī)定時限及時處置、按時反饋。對訴求責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等事項，由本級或上一級主管部門協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門分工負責(zé)、協(xié)同聯(lián)辦。
（三）建立健全本單位熱線事項辦理工作機制和相關(guān)制度，規(guī)范處置流程，建立本部門與12345熱線及訴求人溝通聯(lián)系工作機制，完善綜合整治反映較集中、久拖不決訴求問題的長效工作機制。
（四）暢通本部門本單位12345熱線轉(zhuǎn)辦事項辦理聯(lián)系通道，加強與12345熱線、部門單位的業(yè)務(wù)協(xié)同。
（五）負責(zé)本領(lǐng)域熱線服務(wù)知識庫信息數(shù)據(jù)的更新和維護，做好及時推送至市12345熱線平臺工作，確保本領(lǐng)域知識庫信息內(nèi)容全面可靠、數(shù)據(jù)準確、實時更新。
第三章 受理范圍
第八條 12345熱線受理我市范圍內(nèi)的以下事項：
（一）涉及各級政府職能部門、公共服務(wù)部門工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批及政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項等方面的咨詢、投訴、建議等。
（二）涉及經(jīng)濟社會發(fā)展、市場監(jiān)管、城市建設(shè)、城市管理、公共管理、公共服務(wù)、公共衛(wèi)生、交通運輸、勞動保障、消費維權(quán)、生態(tài)環(huán)境等方面的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
（三）涉及行政機關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)部門單位工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、事項辦理、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報等。
（四）涉及損害群眾合法利益、擾亂社會公共秩序、阻礙市場經(jīng)濟健康發(fā)展、破壞公平競爭和正常交易秩序、違法違規(guī)經(jīng)營等行為的投訴、舉報。
（五）其他屬于熱線受理范圍的事項。
第九條 12345熱線不予受理的事項：
（一）違反憲法和法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定的事項，涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密的事項。
（二）訴求表述不清、捏造或歪曲事實、擾亂社會秩序和違反社會公序良俗的事項，信息不真實、無法聯(lián)系自然人核實確認的事項，惡意侮辱、誹謗、攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容、缺乏法律法規(guī)依據(jù)、無法辦理的事項。
（三）已進入信訪渠道和須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定程序解決的事項；已由職能部門按照法律法規(guī)、職能職責(zé)依法依規(guī)處理辦結(jié)并明確答復(fù)，服務(wù)對象仍然反復(fù)投訴的事項。
（四）屬于黨委、人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、信訪、檢察、司法、軍隊、警情等職責(zé)范圍的事項。
（五）依法應(yīng)當通過110、119、120、122等緊急類熱線處理的事項。
（六）不屬于本行政區(qū)域內(nèi)的事項。
（七）其他不適宜受理的事項。
第十條 對于不予受理的事項，12345熱線首接人員應(yīng)當說明不予受理的理由，做好解釋引導(dǎo)，可提供反映渠道或解決建議。首接人員無法認定的，應(yīng)及時向上級匯報。緊急救助事項應(yīng)當及時轉(zhuǎn)接有關(guān)平臺處理。
第四章 運行要求
第十一條 12345熱線按照“統(tǒng)一管理、屬地負責(zé)、分級轉(zhuǎn)辦、分類處置、歸口辦理”的原則，高效及時處理企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求。
（一）統(tǒng)一管理。市政府辦公室負責(zé)制定全市12345熱線管理辦法、標準，優(yōu)化12345熱線運營管理制度，對全市12345熱線工作進行統(tǒng)一規(guī)范管理。
（二）屬地負責(zé)。縣（區(qū)）政府及其職能部門要明確12345熱線轉(zhuǎn)辦工單事項辦理的責(zé)任部門、承辦機構(gòu)和責(zé)任人，配備或明確相應(yīng)人員，及時辦理12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦的各類事項，確保企業(yè)和群眾反映的訴求得到及時辦理和有效回復(fù)。
（三）分級轉(zhuǎn)辦。12345熱線平臺實行分級分類、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)制度，屬于市級、縣（區(qū)）級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）職責(zé)范圍的事項，派發(fā)工單轉(zhuǎn)至相關(guān)單位辦理。
（四）分類處置。根據(jù)訴求性質(zhì)，能現(xiàn)場予以解答的，通過熱線即時解答；能通過電話轉(zhuǎn)接解答的，及時轉(zhuǎn)接至相關(guān)單位予以解答；需轉(zhuǎn)派工單的，按照“屬地優(yōu)先”和“誰主管、誰負責(zé)，誰監(jiān)管、誰負責(zé)”的原則派發(fā)工單；涉及各類企業(yè)、高等院校等的訴求，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門會同相關(guān)單位共同辦理。
（五）歸口辦理。各級政府部門應(yīng)當按照職責(zé)分工，完善分級分類辦理工作制度，認真做好12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦事項的辦理工作，及時回復(fù)和反饋事項辦理結(jié)果。
第十二條 市12345熱線平臺實行首接負責(zé)、即時受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、延期申請、答復(fù)認定、回訪反饋、歸檔備案等的閉環(huán)管理工作機制。
（一）首接負責(zé)。熱線接線人員通過12345熱線話務(wù)平臺、網(wǎng)站、微信等渠道受理企業(yè)和群眾訴求，實行首接負責(zé)，由首接人員負責(zé)全程跟蹤督促辦理和回訪歸檔各環(huán)節(jié)工作。
（二）即時受理。熱線接通后，對于能按知識庫信息即時答復(fù)的，即時作出答復(fù)。不能即時答復(fù)的，根據(jù)訴求內(nèi)容24小時內(nèi)形成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)單位辦理。
（三）按責(zé)轉(zhuǎn)辦。按照“法定職責(zé)、職能就近、屬地管轄、按責(zé)承辦”的原則，訴求事項形成工單派發(fā)至相應(yīng)職能部門辦理；對于涉及跨層級、多部門或職責(zé)劃分不清的訴求工單，應(yīng)當在24小時內(nèi)報請熱線主管部門協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦，或轉(zhuǎn)辦多部門協(xié)同聯(lián)辦。
（四）限時辦結(jié)。咨詢求助類一般事項工單，承辦單位應(yīng)當在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)，并向12345熱線平臺反饋辦理結(jié)果。不能及時答復(fù)或解決的咨詢求助類工單，承辦單位應(yīng)當在5個工作日作出答復(fù)、并向12345熱線平臺反饋辦理結(jié)果。意見建議類工單，承辦單位應(yīng)當在5個工作日內(nèi)回復(fù)和反饋。投訴類工單，承辦單位應(yīng)當在10個工作日內(nèi)回復(fù)和反饋。舉報類工單，承辦單位應(yīng)當在15個工作日內(nèi)回復(fù)和反饋。對非本單位職責(zé)范圍的轉(zhuǎn)辦工單，承辦單位應(yīng)在1個工作日內(nèi)說明依據(jù)和改派意見并退回。
（五）延期申請。因事項情況復(fù)雜、辦理難度大、涉及多方主體、核實處理困難以及其他客觀原因不能按時辦結(jié)的工單，相關(guān)部門應(yīng)在時限屆滿當日提出延期申請，作出延期說明，經(jīng)審核后，由12345熱線平臺及時告知來電人，說明延期原因。延期時間不得超過10個工作日。
（六）答復(fù)認定。12345熱線平臺應(yīng)當對工單辦理情況進行審核確認，對辦理質(zhì)量差、流程不規(guī)范、內(nèi)容不具體、要素不完整的工單，應(yīng)當責(zé)成有關(guān)部門（單位）補辦，補辦時間不得超過3個工作日。
（七）回訪反饋。12345熱線平臺應(yīng)當在工單辦結(jié)反饋后5個工作日內(nèi)對辦理情況進行滿意度回訪，聽取來電人滿意程度評價意見。對處理結(jié)果不滿意的工單，經(jīng)審核后，退回有關(guān)部門（單位）重新辦理，重新辦理時限不得超過10個工作日。
（八）督查督辦。辦理時限到期仍未反饋的工單，12345熱線將以書面通知、電話短信、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場督辦等形式提醒告知。對逾期不辦、推諉扯皮、謊報瞞報、不當退單、態(tài)度惡劣等情形頻發(fā)、拒不履職的，按有關(guān)規(guī)定通報問責(zé)。
（九）綜合歸檔。12345熱線平臺要認真梳理已辦結(jié)工單，經(jīng)確認后及時歸檔（根據(jù)工單實際可形成電子檔案或?qū)嵨餀n案），列明接線人員、受理時間、承辦單位、經(jīng)辦人員、交辦記錄、辦理結(jié)果、回訪記錄等要素，復(fù)雜事項應(yīng)當分類保存相關(guān)會議材料、領(lǐng)導(dǎo)批示文件、法律法規(guī)依據(jù)、電話錄音等具有保存價值的材料。電話錄音原則上至少應(yīng)當保存1年。
第十三條 12345熱線運行平臺按照“誰使用、誰管理、誰負責(zé)”原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，嚴格按照國家網(wǎng)絡(luò)信息安全保密相關(guān)規(guī)定建設(shè)、維護、使用12345熱線平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，熱線來電人的個人信息，未經(jīng)批準或本人同意，任何組織和個人不得對外泄露。
第十四條 12345熱線平臺應(yīng)當建立應(yīng)急預(yù)案，健全應(yīng)急響應(yīng)工作機制，保證緊急突發(fā)情況下的熱線接通率。
第十五條 市12345熱線主管部門應(yīng)當協(xié)同市有關(guān)部門建立12345熱線聯(lián)席會議制度，對事項責(zé)任主體不明確、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)和跨區(qū)域、跨部門、跨層級、涉及部門較多、范圍較廣、辦理難度大的事項，以及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、群眾對處理結(jié)果不滿等其他應(yīng)解決而未解決事項進行全過程監(jiān)督，適時召集相關(guān)部門進行專題協(xié)調(diào)，依據(jù)職能和權(quán)責(zé)清單，指定牽頭辦理責(zé)任部門（單位）。
第五章 知識庫建設(shè)
第十六條 市12345熱線平臺應(yīng)當會同熱線成員單位按照“統(tǒng)一部署、分級維護、信息共享、同步更新”原則，建設(shè)與12345熱線受理范圍相適應(yīng)的知識庫，涵蓋熱線成員單位以及群眾關(guān)心關(guān)注行業(yè)信息在內(nèi)的全面、完整、權(quán)威、有效的知識信息。
第十七條 市12345熱線平臺應(yīng)當建立熱線知識庫內(nèi)容更新機制，定期整理熱線知識庫內(nèi)容采集需求，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門及時推送各領(lǐng)域最新政策及熱點、難點問題答復(fù)口徑。
第十八條 熱線成員單位應(yīng)當根據(jù)本領(lǐng)域、本行業(yè)職能變化、政策調(diào)整、工作推進、熱點事項等做好本領(lǐng)域政策知識庫信息歸集、審核把關(guān)、整理錄入、動態(tài)更新、共享推送等工作，明確最新政策和熱點問題答復(fù)口徑。
第十九條 市12345熱線應(yīng)當積極與省級熱線對接溝通，實現(xiàn)與省級熱線知識庫統(tǒng)一推進、實時共享和同步更新。
第二十條 12345熱線的事項承辦單位應(yīng)當在12345熱線平臺派發(fā)的咨詢類工單辦結(jié)后2個工作日內(nèi)，同步完善與咨詢內(nèi)容相關(guān)的知識庫信息。12345熱線話務(wù)員可向熱線成員單位發(fā)起知識提問，并根據(jù)工作情況及時補充完善知識庫。
第二十一條 12345熱線平臺受理企業(yè)和群眾訴求時，應(yīng)當依據(jù)提供的知識庫內(nèi)容回答一般性咨詢，不替代部門履行職能，相關(guān)事項需轉(zhuǎn)交職能部門辦理。對收到的跨區(qū)域、跨部門、跨層級訴求，首先依據(jù)熱線知識庫作出解答，不能直接解答的通過電話轉(zhuǎn)接或生成工單轉(zhuǎn)派至相應(yīng)單位辦理，復(fù)雜疑難問題可報上級主管部門或省12345熱線平臺協(xié)調(diào)解決。
第六章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計
第二十二條 12345熱線平臺應(yīng)當認真梳理公眾訴求熱點，開展全面、系統(tǒng)、科學(xué)的數(shù)據(jù)分析工作，建立完善訴求信息數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測和分析研判工作制度，及時發(fā)現(xiàn)行政管理、城市建設(shè)、公共服務(wù)等方面的薄弱環(huán)節(jié)和難點、痛點、堵點問題，形成數(shù)據(jù)分析報告，為政府決策提供參考。
第二十三條 12345熱線數(shù)據(jù)應(yīng)與政務(wù)服務(wù)一體化平臺、智慧城市管理平臺等系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)推送、共享機制。
第二十四條 12345熱線平臺應(yīng)當定期向熱線主管部門報送日常運行服務(wù)統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)和事項辦理情況報告，要體現(xiàn)熱線運營服務(wù)、常見問答、典型案例以及各承辦單位事項辦理的及時率、退單率、逾期率、辦結(jié)率、知識庫更新率、數(shù)據(jù)準確率、平均處理時長等。月、季度報告應(yīng)當于次月第5個工作日前報送，年度報告應(yīng)當于次年1月15日前報送。專題分析報告應(yīng)當隨時報送。
第二十五條 12345熱線的承辦單位應(yīng)當按照數(shù)據(jù)準確、真實可靠的要求，及時更新政策知識庫數(shù)據(jù)和事項辦理數(shù)據(jù)，并對提供的政務(wù)服務(wù)信息準確性、真實性負責(zé)。
第二十六條 12345熱線成員單位要推動業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢權(quán)限、專業(yè)知識庫等向12345熱線平臺開放，提升平臺直接解答率。
第七章 考核評價
第二十七條 12345熱線工作納入各地區(qū)、各部門年度目標責(zé)任考核政務(wù)公開考核范圍，由市政府辦公室協(xié)同市考核辦按照科學(xué)合理、標準統(tǒng)一、公平公正的原則統(tǒng)一組織實施，考核評估結(jié)果在全市范圍內(nèi)予以通報，接受社會監(jiān)督。
第二十八條 參照省級熱線考核評價指標體系，將組織領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任落實、投入保障、制度建設(shè)、事項辦理、群眾滿意度、知識庫更新維護、數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計分析等內(nèi)容納入考核內(nèi)容，結(jié)合工作實際制定考核目標、考核內(nèi)容、考核方法、評價標準。
第二十九條 對熱線平臺考核內(nèi)容包括：電話接通率、工單轉(zhuǎn)辦及時性、工單回訪率、信息數(shù)據(jù)歸集整理、綜合統(tǒng)計分析等方面。對各承辦單位考核內(nèi)容包括：對熱線事項辦理的組織管理、制度建設(shè)、工單處理情況和及時答復(fù)率、限時辦結(jié)率、問題解決滿意率、最新政策推送率、服務(wù)質(zhì)量和辦理質(zhì)效等方面。
第三十條 12345熱線主管部門和成員單位應(yīng)當建立12345熱線管理工作獎懲機制。
（一）對辦理12345熱線訴求事項接線、受理、辦理、反饋、回訪及信息報送過程中表現(xiàn)優(yōu)異、成績突出、處理及時、群眾滿意度高的單位和個人，依照有關(guān)規(guī)定給予表揚和獎勵。
（二）對于違反本辦法，在訴求辦理過程中存在下列情形之一的，按相關(guān)規(guī)定啟動約談、問責(zé)等工作程序，情節(jié)嚴重的依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任：
1．違反保密規(guī)定或泄露企業(yè)、群眾信息，造成不良影響或嚴重后果的；
2．不認真履責(zé)、多次督辦、推諉扯皮、久拖不辦、謊報瞞報、不作為、慢作為、亂作為，造成不良影響或嚴重后果的；
3．處置不當、回復(fù)信息不實、故意或過失激化矛盾，造成不良影響或嚴重后果的；
4．不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；
5．其他應(yīng)當追究責(zé)任的情形。
第三十一條 在訴求辦理和工作落實過程中，出現(xiàn)一定失誤錯誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。
第八章 組織保障
第三十二條 各級政府及其部門、12345熱線各成員單位應(yīng)加強12345熱線平臺建設(shè)和訴求事項辦理的組織領(lǐng)導(dǎo)，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保12345熱線正常有序運轉(zhuǎn)。
第三十三條 市財政部門應(yīng)當統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障市12345熱線平臺工作的正常開展。12345熱線的承辦單位要高度重視12345熱線訴求事項辦理工作，配齊配強工作力量，形成常態(tài)化辦理機制，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和工作質(zhì)效，確保企業(yè)和群眾訴求的困難和問題得到及時處理和解決。
第九章 附則
第三十四條 12345熱線平臺要與110等緊急類救助熱線、公共服務(wù)類熱線建立高效聯(lián)動、互通共享工作機制，加強業(yè)務(wù)協(xié)同，暢通三方通話通道，及時轉(zhuǎn)接處理企業(yè)和群眾訴求。
本辦法由市政府辦公室負責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。
